Veterinære kundeservicerepresentanter (CSR-er) håndterer telefoner, planlegging av avtaler, besøk uten avtale, innsjekking, utsjekkking, misfornøyde klienter og nervøse kjæledyr — ofte alt på en gang. Mottaksdesken imparterer det første og siste inntrykket på hver klient som ringer eller går gjennom døren. Likevel blir rollen ofte undervurdert som et springbrett til andre praksissroller.
Vi snakket med Debbie Boone, BS, CVPM, praksiskonsulent og medgründer og visepresident for North American Association of Veterinary Receptionists (NAAVR), for å lære hvordan teknologi kan bidra til å løfte formål og ytelse i denne rollen, og frigjøre mottaksdesken til å fokusere på å bygge sterke klientrelasjoner.
Opplæring og gjennomtrekk ved mottaksdesken
Mange team finner ut hvordan de utfører en oppgave ved hjelp av PIMS-en sin på en måte som får jobben gjort. Men den veien kan ikke være den beste eller mest effektive ruten. Selv om en teammedlem ble lært en mer effektiv måte å gjøre ting på, kan de ikke beholde den kunnskapen etter at opplæringen er avsluttet.
I tillegg er gjennomtrengingen ved mottaksdesken høy. Boone bemerker at de fleste veterinære CSR-er slutter ut eller blir frustrerte i sin nye rolle innen halvannen måned. "De er elendige fordi de ikke får opplæring, så de slutter," sa hun. "Eller vi ansetter personer som ønsker å flytte bakover som dyrlægespesialist."
"Du må ha noen som virkelig liker å være med mennesker, og vi gjør ikke det veldig bra, så det er mye gjennomtrekk," sa Boone. "Det er vanskelig å gi opplæring når man håndterer konstant gjennomtrekk. Du kan ha bare noen få personer som vet hvordan du bruker programvaren, og de blir overveldet fordi de er de eneste som kan trene opp nytilsatte."
Utilstrekkelig opplæring kan føre til blandede resultater. "Vi er et yrke som pleier å kaste mennesker ned i det dype og håpe på det beste," la Boone til. Fordi mange praksis mangler en formell opplæringsprosess, lærer CSR-er ofte omveier i stedet for beste praksis.
Strategier som kan bidra til å redusere gjennomtrekk inkluderer:
- Strukturert onboarding: Standardiser onboarding-prosessen med sjekklister, del opplæring i stadier, og bekreft kompetanse på hvert nivå før du forventer at teammedlemmer jobber uavhengig.
- Rollebasert opplæring: Be PIMS-leverandøren om CSR-fokuserte treningsøkter eller opptak som leder teammedlemmer gjennom vanlige daglige arbeidsflyter.
- Ansettelse for menneskekunnskaper. Fokuser på å ansette personale som liker mottaksdesken og interaksjon med mennesker, i stedet for de som prøver å arbeide seg inn i en annen rolle.
Teknologiverktøy for veterinære CSR-er
Noen ganger starter suksess med det grunnleggende. For kundeservicerepresentanter kan anroper-ID som fungerer med din skybaserte PIMS legge grunnlaget for vellykkede telefonsamtaler. VoIP-telefonsystemer (Voice over Internet Protocol) som integreres med praksisadministrasjonsprogramvare kan hente klientinformasjon automatisk når anrop kommer inn. Dette enkle men kraftige verktøy hjelper mottaksdesken med å hilse klienter med navn og raskt få tilgang til pasientens medisinske journaler.
Andre teknologier som støtter CSR-er inkluderer:
- Betalingsteknologi: Systemer som lagrer krypterte kortdetaljer og integreres direkte med en praksis PIMS, lar team dra kortet en gang, deretter bruke kortet som er lagret for en sikrere, enklikkskasse.
- Online og mobil fakturering: Å sende en betalingslink via tekstmelding eller e-post gir CSR-er mer tid til personlig klientomsorg, og er spesielt nyttig for forhåndsvisitt-innskudd og utestående saldo.
- Interne meldingsverktøy: Meldinger kan erstatte tidkrevende turer til og fra "bakrom" for å stille spørsmål, noe som hjelper teammedlemmer til å være fysisk og mentalt til stede ved mottaksdesken.
Fremtiden for veterinær CSR-teknologi
Teknologi har potensial til å løfte CSR-er ytterligere i nær fremtid. For tiden fjernkontrollert CSR og triageservices, som for eksempel GuardianVets, tilby sikkerhetskopi og telefonstøtte etter arbeidstid. Tilsvarende har flere KI-mottakerproduktene blitt tilpasset fra menneskemedisin for å tilby ytterligere støtte, men de er nye på scenen.
"Det kommer definitivt ikke til å erstatte CSR-er," sa Boone. "Håpet mitt for denne teknologien er at den fjerner noe press fra mottaksdesken internt. Da ville team ha tid til virkelig å knytte bånd til klienter — for å prate om hva de bruker eller hvilken bok de leser eller hvordan barna deres gjør det på skolen — slik at vi skaper relasjoner i stedet for å løpe gjennom dagen vår."
Verdien av veterinære CSR-er
Kundeservicerepresentantstillingen er integrert i praksises suksess, og disse teammedlemmene fortjener støtte og anerkjennelse. Å støtte kundeserviceteammedlemmer med passende bemanning, opplæring og teknologi lar dem bygge verdifulle relasjoner med klienter. "I en resesjon vil mennesker bruke pengene sine på ting de anser som verdifulle, men vi må vise verdien av tjenestene våre," sa Boone. "Verdien ligger i klientens realisering av at veterinærlaget virkelig bryr seg. I en verden fylt med så mye falsk informasjon, er vi et sted som kan stoles på."
Støtte til veterinære CSR-er med Provet
Skybasert praksisadministrasjonsprogramvare spiller en sentral rolle i hvordan mottaksdesken håndterer daglige oppgaver. Med KI- og automatiseringsaktiverte programvare på plass, kan kundeserviceteammedlemmer fokusere på opplæring, bygge relasjoner og vokse i sin nåværende rolle.
Planlegg en demo med Provet for å se hvordan verktøyene og teknologien som sparer tid, hjelper mottaksdesken til å bygge tillitsrelasjoner som holder klienter igjen og lar praksisen din blomstre.
