Veterinærklinikkernes kundeservicemedarbejdere (CSR'ere) håndterer telefoner, planlægning af aftaler, walk-in-besøg, ind- og udtjekning, utilfredse kunder og nervøse dyr — ofte alt på én gang. Dit receptionshold giver det første og sidste indtryk på enhver kunde, der ringer eller kommer gennem døren. Alligevel bliver rollen ofte undervurderet som et springbræt til andre opgaver på klinikken.
Vi talte med Debbie Boone, BS, CVPM, praksissleder og medstifter og næstformand for North American Association of Veterinary Receptionists (NAAVR), for at lære, hvordan teknologi kan hjælpe med at løfte formål og præstationer i denne rolle, og frigøre receptionsmedarbejderne til at fokusere på at opbygge stærke kunderelationer.
Træning og personaleudskiftning på receptionen
Mange hold finder ud af, hvordan man udfører en opgave ved hjælp af deres PIMS på en måde, der fungerer. Men denne tilgang er måske ikke den bedste eller mest effektive vej. Selv hvis en teammedlem blev lært en mere effektiv måde at gøre tingene på, er det ikke sikkert, at de husker denne viden, efter at den indledende træning er afsluttet.
Desuden er personaleudskiftningen på receptionen høj. Boone bemærker, at de fleste veterinærmedicinske CSR'ere bliver udbrændte eller frustrerede over for deres nye rolle ved det halve års mærke. "De er ulykkelige, fordi de ikke får træning, så de stopper," sagde hun. "Eller vi ansætter mennesker, der gerne vil flytte til bagsiden som dyrlægeasistent."
"Du skal have nogle, som virkelig nyder at arbejde med mennesker, og det gør vi ikke særlig godt, så der er meget personaleudskiftning," sagde Boone. "Det er svært at træne, når man har konstant udskiftning. Du har måske kun nogle få mennesker, der ved, hvordan man bruger softwaren, og de bliver overvældet, fordi de er de eneste, der kan træne nyansatte."
Utilstrækkelig træning kan føre til blandede resultater. "Vi er en profession, der har tendens til at kaste mennesker ud i det dybe vand og håbe på det bedste," tilføjede Boone. Fordi mange klinikker mangler en formel træningsproces, lærer CSR'erne ofte arbejdsgange i stedet for bedste praksis.
Strategier, der kan hjælpe med at reducere personaleudskiftningen, omfatter:
- Struktureret onboarding: Standardiser onboarding-processen med tjeklister, opdel træningen i stadier, og verificer kompetence på hvert niveau, inden du forventer, at teammedlemmer arbejder selvstændigt.
- Rollespecifik træning: Spørg din PIMS-udbyder om CSR-fokuserede træningssessioner eller -optagelser, der guider teammedlemmer gennem almindelige daglige arbejdsgange.
- Ansættelse af mennesker med sociale færdigheder: Fokusér på at ansætte personale, der nyder receptionsrollen og interaktion med mennesker, snarere end dem, der forsøger at arbejde sig ind i en anden rolle.
Teknologiværktøjer til veterinærmedicinske CSR'ere
Nogle gange starter succesen med det basale. For kundeservicemedarbejdere kan opkalds-ID, der fungerer med dit cloud-baserede PIMS, sætte scenen for succesfulde opkald. Voice over Internet Protocol (VoIP) telefonsystemer der integreres med praksisledelsessoftware kan automatisk hente kundeoplysninger, når opkald kommer ind. Dette simple, men kraftfulde værktøj hjælper receptionsmedarbejdere med at hilse kunder med navn og hurtigt få adgang til patientens medicinsk journal.
Andre teknologier, der understøtter CSR'ere, omfatter:
- Betalingsteknologi: Systemer, der gemmer krypterede kortdetaljer og integreres direkte med en klinkiks PIMS, lader hold stryge et kort én gang, og derefter bruge kortet på filen til en mere sikker checkout ved et enkelt klik.
- Online og mobil fakturering: At sende et betalingslink via sms eller e-mail giver CSR'erne mere tid til personlig kundeservice, og er særlig nyttig for indskud før besøg og udestående saldi.
- Interne beskedværktøjer: Chat-beskeder kan erstatte tidskrævende ture frem og tilbage til "bagsiden" for at stille spørgsmål, og hjælper teammedlemmer med at blive fysisk og mentalt til stede på receptionen.
Fremtiden for veterinærmedicins CSR-teknologi
Teknologi har potentialet til at løfte CSR'erne yderligere i den nærmeste fremtid. I øjeblikket fjernarbe CSR og triage-tjenester, såsom GuardianVets, tilbyder backup og telefonsstøtte uden for åbningstiderne. Ligeledes har flere AI-receptionist-produkter været tilpasset fra medicin til at tilbyde yderligere støtte, men de er nye på markedet.
"Det vil helt sikkert ikke erstatte CSR'erne," sagde Boone. "Mit håb for denne teknologi er, at den tager noget pres af receptionen internt. Så ville hold have tid til at skabe rigtige bånd med kunder — at tale om hvad de har på, eller hvilken bog de læser, eller hvordan deres børn har det i skolen — så vi skaber relationer i stedet for at race gennem vores dag."
Værdien af veterinærmedicins CSR'ere
Kundeservicemedarbejderstillingen er integral for praksissukces, og disse teammedlemmer fortjener støtte og anerkendelse. At støtte kundeserviceteammedlemmer med passende bemanding, træning og teknologi giver dem mulighed for at opbygge værdifulde relationer med kunder. "I en recession vil mennesker bruge deres penge på ting, de finder værdifulde, men vi er nødt til at vise værdien af vores tjenester," sagde Boone. "Værdien ligger i kundens erkendelse af, at det veterinære team virkelig bekymrer sig. I en verden fyldt med så meget falsk information er vi et sted at have tillid til."
Understøttelse af veterinærmedicins CSR'ere med Provet
Cloud-baseret praksisledelsessoftware spiller en central rolle i, hvordan receptionsholdet håndterer deres daglige opgaver. Med AI- og automationsaktiveret software på plads, kan kundeservicemedarbejdere fokusere på træning, opbygning af relationer og vækst i deres nuværende rolle.
Book en demo med Provet for at se, hvordan vores tidsbesparende værktøjer og teknologi hjælper receptionsmedarbejdere med at opbygge tillidsrelationer, der holder kunder tilbage, og gør det muligt for din praksis at blomstre.
