Veterinära kundservicerepresentanter (CSR:er) hanterar telefoner, schem aläggning, besökare utan tid, in-checkningar, ut-checkningar, missnöjda klienter och oroa husdjur — ofta allt på en gång. Ditt receptteam skapar det första och sista intrycket för varje klient som ringer eller kommer in genom dörren. Ändå upp skattasrollen ofta för lågt som ett steg mot andra praktikpositioner.
Vi pratade med Debbie Boone, BS, CVPM, praktikkonsult och medgrundare och vice ordförande för North American Association of Veterinary Receptionists (NAAVR), om hur teknik kan hjälpa till att höja syftet och prestationen för denna roll, och frigöra receptteamet att fokusera på att bygga starka klientrelationer.
Utbildning och personalomsättning på receptionen
Många team tar reda på hur man utför en uppgift med sin PIMS på ett sätt som löser problemet. Men den vägen kanske inte är den bästa eller mest effektiva. Även om en teammedlem undervisades i ett mer effektivt sätt att göra saker kan de inte behålla denna kunskap efter att den första utbildningen är slutförd.
Dessutom är personalomsättningen på receptionen hög. Boone noterar att de flesta veterinära CSR:er bränner ut eller blir frustrerade på sin nya roll inom sex månader. "De är eländiga för att de inte får utbildning, så de slutar," sa hon. "Eller så anställer vi människor som vill gå till baksidan som veterinärassistent."
"Du måste ha någon som verkligen tycker om att prata med människor, och vi gör det inte särskilt väl, så det finns en hel del personalomsättning," sa Boone. "Det är svårt att utbilda när man hanterar konstant personalomsättning. Du kanske bara har några få personer som vet hur man använder programvaran, och de blir överbelastade för att de är de enda som kan utbilda nyanställda."
Otillräcklig utbildning kan leda till blandade resultat. "Vi är ett yrke som tenderar att kasta människor i det djupa änden av poolen och hoppas på det bästa," tillade Boone. Eftersom många praktiker saknar en formell utbildningsprocess lär sig CSR:er ofta workarounds istället för bästa praxis.
Strategier som kan hjälpa till att minska personalomsättningen är:
- Strukturerad introduktion: Standardisera introduktionsprocessen med checklistor, dela upp utbildning i stadier och verifiera kompetens på varje nivå innan du förväntar dig att teammedlemmar arbetar självständigt.
- Rollspecifik utbildning: Be din PIMS-leverantör om CSR-fokuserade utbildningssessioner eller inspelningar som vägleder teammedlemmar genom vanliga dagliga arbetsflöden.
- Anställa för människokompetens. Fokusera på att anställa personal som uppskattar receptionsrollen och interaktion med människor, snarare än de som försöker arbeta sig in i en annan roll.
Teknikverktyg för veterinära CSR:er
Ibland börjar framgång med grunderna. För kundservicerepresentanter kan anrop-ID som fungerar med din molnbaserad PIMS skapa förutsättningar för framgångsrika telefonsamtal. Voice over Internet Protocol (VoIP) telefonsystem som integreras med praktikledningsprogramvara kan hämta klientinformation automatiskt när samtal kommer in. Detta enkla men kraftfulla verktyg hjälper receptpersonal att hälsa klienter vid namn och snabbt få åtkomst till patienternas medicinska journal.
Andra teknologier som stödjer CSR:er är:
- Betalningsteknologi: System som lagrar krypterad kortinformation och integreras direkt med en praktiks PIMS låter team dra ett kort en gång, sedan använda det sparade kortet för en säkrare, enklickig checkout.
- Online- och mobilfakturering: Att skicka en betalningslänk via SMS eller e-post ger CSR:er mer tid för personlig kundservice, och är särskilt användbar för förbesöksdepositioner och utestående saldon.
- Interna meddelandeverktyg: Chattmeddelanden kan ersätta tidskrävande resor till och från "baksidan" för att ställa frågor, vilket hjälper teammedlemmar att vara fysiskt och mentalt närvarande på receptionen.
Framtiden för veterinär CSR-teknik
Tekniken har potential att ytterligare lyfta CSR:er i den närmaste framtiden. För närvarande erbjuder fjärr-CSR och triagjtjänster, såsom GuardianVets, back-up och telefonservice efter arbetstid. På samma sätt har flera AI-receptionist-produkter anpassats från humansektorn för att erbjuda ytterligare stöd, men de är nya på marknaden.
"Det kommer definitivt inte att ersätta CSR:er," sa Boone. "Mitt hopp för denna teknik är att det tar bort lite press från receptionen internt. Då skulle team ha tid att verkligen binda sig till klienter — att prata om vad de bär eller vilken bok de läser eller hur deras barn går i skolan — så att vi skapar relationer istället för att rusa genom vår dag."
Värdet av veterinära CSR:er
Kundservicerepresentantpositionen är integral för praktikframgång, och dessa teammedlemmar förtjänar stöd och erkännande. Att stödja kundserviceteamet med lämplig bemanning, utbildning och teknik gör att de kan bygga värdefulla relationer med klienter. "I en recession kommer människor att spendera sina pengar på saker de anser är värdefulla, men vi måste visa värdet av våra tjänster," sa Boone. "Värdet ligger i klientens insikt om att det veterinära teamet verkligen bryr sig. I en värld full av så mycket falsk information är vi en plats att lita på."
Stöd för veterinära CSR:er med Provet
Molnbaserad praktikledningsprogramvara spelar en central roll i hur receptteam hanterar sina dagliga uppgifter. Med AI- och automationsaktiverad programvara på plats kan kundserviceteamet fokusera på utbildning, bygga relationer och växa inom sin nuvarande roll.
Boka en demo med Provet för att se hur våra tidsbesparande verktyg och teknik hjälper receptpersonal att bygga tillitsrika relationer som håller klienter återkomma och gör det möjligt för din praktik att blomstra.
