I rappresentanti del servizio clienti veterinario (CSR) gestiscono telefonate, pianificazione degli appuntamenti, accessi diretti, check-in, check-out, clienti scontenti e animali domestici ansiosi — spesso tutto contemporaneamente. Il vostro team della reception crea la prima e l'ultima impressione per ogni cliente che chiama o entra dalla porta. Tuttavia, il ruolo viene spesso sottovalutato come trampolino di lancio verso altri ruoli della struttura.
Abbiamo parlato con Debbie Boone, BS, CVPM, consulente di pratica e cofondatrice e vicepresidente della North American Association of Veterinary Receptionists (NAAVR), per scoprire come la tecnologia può aiutare a elevare lo scopo e le prestazioni di questo ruolo, e come liberare il personale della reception per concentrarsi sulla costruzione di forti relazioni con i clienti.
Formazione e turnover alla reception
Molti team scoprono come svolgere un compito utilizzando il loro PIMS in un modo che consenta di completare il lavoro. Ma questo percorso potrebbe non essere il percorso migliore o più efficiente. Anche se a un membro del team è stato insegnato un modo più efficiente di fare le cose, potrebbe non trattenere quella conoscenza dopo che la formazione iniziale è completata.
Inoltre, il turnover alla reception è elevato. Boone osserva che la maggior parte dei CSR veterinari si esaurisce o diventa frustrata nel nuovo ruolo entro i sei mesi. "Sono infelici perché non ricevono una formazione adeguata, quindi se ne vanno," ha detto. "Oppure assumiamo persone che vogliono spostarsi sul retro come assistenti veterinari."
"Devi avere qualcuno che ami veramente il contatto con il pubblico, e non lo facciamo molto bene, quindi c'è molto turnover," ha detto Boone. "È difficile formare quando si affronta un continuo cambiamento. Potresti avere solo poche persone che sanno come utilizzare il software, e diventano sopraffatte perché sono le uniche che possono formare i nuovi assunti."
Una formazione inadeguata può portare a risultati contrastanti. "Siamo una professione che tende a buttare le persone in acqua profonda e sperare per il meglio," ha aggiunto Boone. Poiché molte strutture mancano di un processo di formazione formale, i CSR spesso imparano scorciatoie piuttosto che le migliori pratiche.
Le strategie che possono aiutare a ridurre il turnover includono:
- Onboarding strutturato: Standardizzare il processo di onboarding con checklist, suddividere la formazione in fasi e verificare la competenza a ogni livello prima di aspettarsi che i membri del team lavorino in modo indipendente.
- Formazione specifica per il ruolo: Chiedi al tuo provider PIMS sessioni di formazione specifiche per i CSR o registrazioni che guidino i membri del team attraverso i flussi di lavoro quotidiani comuni.
- Assunzione in base alle competenze interpersonali: Concentrati sull'assunzione di personale che ami il ruolo di reception e l'interazione con le persone, piuttosto che coloro che cercano di spostarsi in un ruolo diverso.
Strumenti tecnologici per i CSR veterinari
A volte il successo inizia con le basi. Per i rappresentanti del servizio clienti, un ID chiamante che funziona con il vostro PIMS basato su cloud può impostare le basi per conversazioni telefoniche di successo. I sistemi telefonici Voice over Internet Protocol (VoIP) integrati con il software di gestione della pratica possono richiamare automaticamente le informazioni dei clienti quando arrivano le chiamate. Questo strumento semplice ma potente aiuta il personale della reception a salutare i clienti per nome e ad accedere rapidamente ai fascicoli medici dei pazienti.
Altre tecnologie che supportano i CSR includono:
- Tecnologia di pagamento: I sistemi che memorizzano i dettagli della carta crittografati e si integrano direttamente con il PIMS di una struttura consentono ai team di strisciare una carta una volta, quindi utilizzare la carta in archivio per un checkout più sicuro e con un clic.
- Fatturazione online e mobile: L'invio di un link di pagamento tramite SMS o email offre ai CSR più tempo per l'assistenza ai clienti di persona, ed è particolarmente utile per depositi pre-visita e saldi dovuti.
- Strumenti di messaggistica interna: I messaggi di chat possono sostituire i viaggi che richiedono tempo da e verso "il retro" per fare domande, aiutando i membri del team a rimanere presenti fisicamente e mentalmente alla reception.
Il futuro della tecnologia CSR veterinaria
La tecnologia ha il potenziale per supportare ulteriormente i CSR nel prossimo futuro. Attualmente, servizi di CSR remoti e triage, come GuardianVets, offrono supporto telefonico di backup e dopo l'orario. Allo stesso modo, diversi prodotti di reception AI sono stati adattati dalla medicina umana per offrire ulteriore supporto, ma sono nuovi nel campo.
"Certamente non sostituirà i CSR," ha detto Boone. "La mia speranza per questa tecnologia è che tolga un po' di pressione dalla reception internamente. Quindi, i team avrebbero tempo per legarsi veramente ai clienti — per chiacchierare su quello che indossano o su quale libro stanno leggendo o su come i loro figli stanno a scuola — in modo che stiamo creando relazioni piuttosto che correndo durante la giornata."
Il valore dei CSR veterinari
La posizione di rappresentante del servizio clienti è integrale al successo della pratica, e questi membri del team meritano supporto e riconoscimento. Supportare i membri del team di servizio clienti con personale adeguato, formazione e tecnologia consente loro di costruire relazioni preziose con i clienti. "In una recessione, le persone spenderanno i loro soldi per cose che considerano di valore, ma dobbiamo mostrare il valore dei nostri servizi," ha detto Boone. "Il valore è nella consapevolezza del cliente che il team veterinario si prende veramente cura. In un mondo pieno di così tante false informazioni, siamo un luogo di fiducia."
Supportare i CSR veterinari con Provet
Il software di gestione della pratica basato su cloud gioca un ruolo centrale nel modo in cui i team della reception gestiscono i loro compiti quotidiani. Con software abilitato all'AI e all'automazione, i membri del team di servizio clienti possono concentrarsi sulla formazione, sulla costruzione di relazioni e sulla crescita nel loro ruolo attuale.
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