Eläinlääkärialan asiakaspalvelun edustajat (CSR) vastaavat puheluihin, ajanvaraukseen, ilman ajanvarausta tuleviin asiakkaisiin, sisäänkirjaukseen, uloskirjaukseen, tyytymättömiin asiakkaisiin ja peloissaan oleviin lemmikkeisiin — usein kaikkiin kerralla. Vastaanoton tiimi antaa ensimmäisen ja viimeisen vaikutelman jokaiselle asiakkaalle, joka soittaa tai kävelee ovista. Silti roolia usein aliarvostetaan vain askeleena muihin klinikan tehtäviin.
Haastattelimme Debbie Boonea, BS, CVPM, käytännön johtamisen neuvonantajaa ja Pohjois-Amerikan eläinlääkärialan vastaanottopalvelun ammattilaisten yhdistyksen (NAAVR) perustajaa ja varapuheenjohtajaa, saadaksemme selvää siitä, kuinka teknologia voi parantaa tämän roolin merkitystä ja suorituskykyä sekä vapauttaa vastaanottopalvelun työntekijöitä keskittymään vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen.
Perehdyttäminen ja vaihtuvuus vastaanotolla
Monet tiimit selvittävät kuinka tehdä tehtävä käyttämällä heidän PIMS-järjestelmäänsä tavalla, joka toimii. Mutta tuo reitti ei välttämättä ole paras tai tehokkain. Vaikka työntekijälle opetettiin tehokkaampi tapa tehdä asioita, hän saattaa unohtaa tämän tiedon alkuperäisen koulutuksen jälkeen.
Lisäksi vastaanotolla on suuri vaihtuvuus. Boone huomauttaa, että useimmat eläinlääkärialan asiakaspalvelun edustajat uupuvat tai turhautuvat uuteen rooliinsa kuuden kuukauden kohdalla. "He ovat onnettomia, koska heitä ei kouluteta, joten he lopettavat", hän sanoi. "Tai palkkaamme ihmisiä, jotka haluavat siirtyä taakse eläinlääkärin avustajaksi."
"Sinulla täytyy olla joku, joka todella nauttii asiakkailta, ja me emme tee sitä hyvin, joten vaihtuvuus on suurta", sanoi Boone. "On vaikea kouluttaa, kun jatkuvasti vaihtuvia ihmisiä. Sinulla saattaa olla vain muutama henkilö, joka osaa käyttää ohjelmistoa, ja he ovat ylikuormitettuja, koska he ovat ainoat, jotka voivat kouluttaa uusia työntekijöitä."
Riittämätön koulutus voi johtaa erilaisiin tuloksiin. "Olemme ammatti, joka yleensä heittää ihmiset syvään päähän uimaan ja toivoo parasta", lisäsi Boone. Koska monissa klinikoissa ei ole muodollista koulutusprosessia, asiakaspalvelun edustajat oppivat usein kiertoteitä oikeiden käytäntöjen sijaan.
Strategiat, jotka voivat auttaa vähentämään vaihtuvuutta, ovat:
- Strukturoitu perehdyttäminen: Standardoi perehdyttämisprosessi tarkistuslistoilla, jaa koulutus vaiheisiin ja tarkista pätevyys jokaisen vaiheen jälkeen ennen kuin odotat työntekijöiden työskentelevan itsenäisesti.
- Rooliin kohdistettu koulutus: Pyydä PIMS-palveluntarjoajaltasi asiakaspalvelun edustajille suunnattuja koulutusistuntoja tai tallentaa, jotka käyvät läpi päivittäisiä työnkulkuja.
- Palkkaus ihmisten taitojen perusteella: Keskity palkkaamaan henkilökuntaa, joka nauttii vastaanottopalvelun roolista ja ihmisten kanssa olemisesta, eivät niitä, jotka yrittävät siirtyä eri rooliin.
Tekniikkatyökalut eläinlääkärialan asiakaspalvelun edustajille
Joskus menestys alkaa perusteista. Asiakaspalvelun edustajille soittajan tunnus, joka toimii pilvipohjaisen PIMS-järjestelmän kanssa, voi luoda perustan onnistunneille puheluille. Voice over Internet Protocol (VoIP) puhelinjärjestelmät, jotka integroituvat käytännön hallintoohjelmistoon, voivat automaattisesti hakea asiakastiedot puheluiden tullessa. Tämä yksinkertainen mutta tehokas työkalu auttaa vastaanottopalvelun työntekijöitä tervehtimään asiakkaita nimellä ja pääsemään nopeasti käsiksi potilaan terveystietoihin.
Muita teknologioita, jotka tukevat asiakaspalvelun edustajia, ovat:
- Maksutekniikka: Järjestelmät, jotka tallentavat salatut kortin tiedot ja integroituvat suoraan klinikan PIMS-järjestelmään, antavat tiimeille mahdollisuuden pyyhkäistä kortti kerran ja sitten käyttää korttiaan tiedostossa turvallisemmaksi, yhden klikkauksen maksuksi.
- Online ja mobiili-laskutus: Maksulinkki tekstillä tai sähköpostilla lähettäminen antaa asiakaspalvelun edustajille enemmän aikaa henkilökohtaiseen asiakashoitoon ja on erityisen hyödyllistä käyntejä edeltäviin talletuksiin ja avoimiin saldoihin.
- Sisäiset viestintätyökalut: Chat-viestit voivat korvata aikaa vieviä matkoja "taakse" kysymysten esittämiseksi, auttaen tiimin jäseniä pysymään fyysisesti ja henkisesti läsnä vastaanotolla.
Eläinlääkärialan asiakaspalvelun teknologian tulevaisuus
Teknologialla on potentiaalia edelleen kohottaa asiakaspalvelun edustajia lähitulevaisuudessa. Tällä hetkellä etäkäyttöiset asiakaspalvelun edustajat ja triagointipalvelut, kuten GuardianVets, tarjoavat varmuuskopiointipalvelua ja iltatyön puhelinpalvelua. Samoin useita tekoälypohjaisia vastaanottopalvelun tuotteita on mukautettu ihmislääketieteestä tarjoamaan lisätukea, mutta ne ovat uusia pelissä.
"Se ei varmasti tule korvaamaan asiakaspalvelun edustajia", sanoi Boone. "Toivoni tälle teknologialle on, että se vähentää painetta vastaanotolla sisäisesti. Silloin tiimeillä olisi aikaa todella sitoutua asiakkaisiin — keskustella heidän pukeutumisestaan tai mitä kirjaa he lukevat tai kuinka heidän lapsensa menestyvät koulussa — jotta voimme rakentaa suhteita sen sijaan, että kiirehtisimme päiväämme."
Eläinlääkärialan asiakaspalvelun edustajien arvo
Asiakaspalvelun edustajan tehtävä on keskeinen klinikan menestykselle, ja nämä tiimin jäsenet ansaitsevat tukea ja tunnustusta. Asiakaspalvelun tiimin jäsenten tukeminen riittävällä henkilöstöllä, koulutuksella ja teknologialla antaa heille mahdollisuuden rakentaa arvokkaita asiakassuhteita. "Taantuman aikana ihmiset käyttävät rahansa asioihin, joita he pitävät arvokkaana, mutta meidän täytyy osoittaa palveluistamme arvo", sanoi Boone. "Arvo on asiakkaan ymmärtämisessä siitä, että eläinlääkärin tiimi todella välittää. Maailmassa, joka on täynnä vääriä tietoja, olemme paikka, jota voi luottaa."
Asiakaspalvelun edustajien tukeminen Provetilla
Pilvipohjaiset käytännön hallintoohjelmistot ovat keskeisellä sijalla siinä, miten vastaanottopalvelun tiimit hoitavat päivittäisiä tehtäviään. Tekoäly- ja automatisoituihin ohjelmistoihin liittyvillä ratkaisuilla asiakaspalvelun tiimin jäsenet voivat keskittyä koulutukseen, suhteiden rakentamiseen ja kasvamiseen nykyisessä roolissaan.
Varaa esittely Provetin kanssa nähdäksesi, kuinka aika säästävät työkalumme ja teknologia auttavat vastaanottopalvelun työntekijöitä rakentamaan luottamuksellisia suhteita, jotka pitävät asiakkaat palaamassa ja antavat klinikallesi mahdollisuuden menestyä.
