Kommunikationen mellem veterinærteams og klienter rækker langt ud over undersøgelsesrummet. Mellem aftalebekræftelser, opfølgningsbeskeder, spørgsmål om dyrepleje og receptanmodninger sender og svarer receptionister og klinisk personale på dusinvis af beskeder hver dag. De værktøjer, dit team bruger til at facilitere disse interaktioner, kan enten gøre dem lettere eller sværere.
Caitlin DeWilde, DVM, grundlægger af The Social DVM, hjælper jævnligt klinikker med at evaluere og implementere disse værktøjer. Hun anser kommunikation for at være en af de vigtigste funktioner i en klinikers teknologistakk.
«Det er dit eneste andet kontaktpunkt med klienter uden for undersøgelsesrumstiden, som kun sker en eller to gange om året», sagde hun. «Kommunikation skal være en god oplevelse.»
Med så mange kommunikationsplatforme nu tilgængelige for veterinærteams kan det føles umuligt at vælge den rigtige. Dr. DeWilde påpegede, at behovene for hver klinik er forskellige. «Der er ikke ét produkt, der gør alt det, du vil have, fordi det du vil have er anderledes end det, klinikken nede ad gaden vil have», sagde hun. «Du er nødt til at prioritere, hvad der er vigtigst for dig.»
Så hvad bør veterinærteams se efter i en kommunikationsplatform? Her er tre nøgleområder at overveje, når du evaluerer et nyt værktøj, før eller efter implementering.
Personalisering og kvalitet
Generiske påmindelser, der ligner systemgenererede koder, er ikke ideelle til at opbygge klientrelationer. Klienter kan se, når beskeder er autogenererede og dårligt redigerede, og de bemærker manglen på opmærksomhed på detaljer.
Kommunikationsværktøjer skal give teams mulighed for at tilpasse beskeder, så klienter føler sig anerkendt. Beskeder bør formidle en varm tone og et specifikt mål eller behov. For eksempel har «Fluffy har nogle vaccinationsdatoer, der nærmer sig, så ring til os, når du er klar til at booke» en samtalekvalitet, der efterlader klienter med en positiv fornemmelse over det kommende besøg.
Integration med dit PIMS
Kommunikationsværktøjer, der opererer uden for din praksishåndteringssoftware, kan skabe en række problemer. Teammedlemmer skal logge ind på en separat platform, hvilket gør det sværere at tilgå kommunikationstråde og øger sandsynligheden for fejl eller udeladelser, når der kopieres og indsættes i journalen.
Derudover er det sandsynligt, at funktioner i dit PIMS og den separate kommunikationsplatform overlapper, og de laver måske dobbeltarbejde. Automatiserede påmindelser, der sendes ud to gange, kan skabe forvirring for klienter, og du betaler måske for duplikatfunktioner, du ikke vidste, du havde.
Veterinærklinikker kan undgå disse faldgruber ved at vælge værktøjer, der integreres fuldstændigt (ikke kun overfladisk) i dit PIMS, eller som er indbygget fra starten.
Delegering og teamwork
Når information formidles til dyreejere eller deres spørgsmål besvares, er det afgørende, at alle teammedlemmer har adgang til igangværende kommunikationstråde. Hvis samtaler er isoleret i ét teammedlems indbakke uden at andre har adgang, lægger det en unødig byrde på den person. Desuden, hvis de holder fri den dag eller er for travle til at svare, kan andre medarbejdere ikke træde til og hjælpe.
Kommunikation er en holdsport, og det værktøj, du vælger til at understøtte dit PIMS, skal give hele teamet delt indsigt i klientsamtaler. Yderligere funktioner at se efter, der fremmer teamwork og delegering, inkluderer muligheden for at:
- Tildele en opgave eller samtale til et teammedlem eller en gruppe
- Angive et prioritetsniveau
- Justere besked- eller opgavestatus
At sikre, at alle teammedlemmer kan tilgå kommunikationstråde, og at de præsenteres på en logisk, organiseret måde, forhindrer frustration hos klienter og team.
Bedre kommunikation er indbygget
Native PIMS-kommunikationsværktøjer er den bedste måde at holde beskeder organiseret og forbundet med relaterede softwarefunktioner som planlægning, journaler og fakturering. Provets Conversations-funktion giver for eksempel toveis SMS-beskeder direkte i PIMS. Systemet ruter automatisk indgående tekster til klientregistre, tråder dem ind i samtaler og giver teamet mulighed for at se alle tråde i realtid.
Medarbejdere, der arbejder i Provet PIMS, kan også tildele samtaler til specifikke teammedlemmer, angive prioritetsniveauer og markere tråde som løst uden nogensinde at forlade patientens journal. Det betyder, at teammedlemmer, der taler med klienter, har adgang til relevante journaler, så de kan tale med viden, forhindre forvirring og undgå ekstra spørgsmål eller problemer senere.
Provet sporer også, hvilket teammedlem der sender hver besked, og giver teams en præcis oversigt over, hvem der sagde hvad og hvornår. Teammedlemmer kan følge samtaler, de ikke er tildelt, og forblive informeret uden at tage ejerskab. Og en praktisk funktion til sporing af ulæste beskeder per bruger sikrer, at når én person åbner en besked, markeres den ikke som læst for resten af teamet.
Kommuniker med klienter via Provet
Provets native Conversations-funktion holder klientbeskeder, patientjournaler, planlægning og fakturering på ét sted, så medarbejdere kan fokusere på at levere en god kundeoplevelse. Og med personaliserings- og automatiseringsmuligheder kan du sikre, at klienter får de beskeder, de har brug for, på en måde, der holder dem forbundet med klinikken.
