Eläinlääkäritiimien ja asiakkaiden välinen viestintä ulottuu paljon tutkimushuoneen ulkopuolelle. Ajanvarausvahvistusten, seurantaviestien, lemmikkien hoitokysymysten ja reseptipyyntöjen välillä vastaanottovirkailijat ja kliininen henkilöstö lähettävät ja vastaavat kymmeniin viesteihin päivittäin. Tiimisi käyttämät työkalut näiden vuorovaikutusten helpottamiseksi voivat joko helpottaa tai vaikeuttaa niitä.
Caitlin DeWilde, DVM, The Social DVM:n perustaja, auttaa klinikkoita säännöllisesti arvioimaan ja ottamaan käyttöön näitä työkaluja. Hän pitää viestintää yhtenä tärkeimmistä ominaisuuksista klinikan teknologiapaketissa.
«Se on ainoa muu kosketuspiste asiakkaisiin tutkimushuoneajan ulkopuolella, joka tapahtuu vain kerran tai kahdesti vuodessa», hän sanoi. «Viestinnän on oltava hyvä kokemus.»
Kun eläinlääkäritiimeille on nyt saatavilla niin monia viestintäalustoja, oikean valitseminen voi tuntua mahdottomalta. Tohtori DeWilde huomautti, että jokaisen klinikan tarpeet ovat erilaiset. «Ei ole yhtä tuotetta, joka tekee kaiken mitä haluat, koska mitä sinä haluat on erilaista kuin mitä viereinen klinikka haluaa», hän sanoi. «Sinun täytyy priorisoida se, mikä on sinulle tärkeintä.»
Joten mitä eläinlääkäritiimien tulisi etsiä viestintäalustasta? Tässä on kolme keskeistä aluetta, joita kannattaa harkita uuden työkalun arvioinnissa ennen käyttöönottoa tai sen jälkeen.
Personointi ja laatu
Yleiset muistutukset, jotka näyttävät järjestelmän tuottamilta koodeilta, eivät ole ihanteellisia asiakassuhteiden rakentamiseen. Asiakkaat voivat nähdä, milloin viestit ovat automaattisesti tuotettuja ja huonosti muokattuja, ja he huomaavat huomion puuttumisen yksityiskohtiin.
Viestintätyökalujen on annettava tiimeille mahdollisuus räätälöidä viestejä niin, että asiakkaat tuntevat itsensä huolehdiituiksi. Viestien tulee välittää lämmin sävy ja tietty tavoite tai tarve. Esimerkiksi «Fluffy:llä on joitakin rokotuspäivämääriä tulossa, soita meille kun olet valmis varaamaan ajan» on luontevaa vuoropuhelua, joka jättää asiakkaille positiivisen tunteen tulevasta käynnistä.
Integraatio PIMS-järjestelmäsi kanssa
Käytännönhallintaohjelmistosi ulkopuolella toimivat viestintätyökalut voivat aiheuttaa monenlaisia ongelmia. Tiimin jäsenten on kirjauduttava erilliselle alustalle, mikä vaikeuttaa viestintäketjujen käyttöä ja lisää virheiden tai puutteiden todennäköisyyttä potilastietueisiin kopioidessa.
Lisäksi PIMS-järjestelmäsi ja erillisen viestintäalustan ominaisuudet todennäköisesti päällekkäisyyksiä ja ne saattavat tehdä kaksinkertaista työtä. Kahdesti lähtevät automaattiset muistutukset voivat aiheuttaa hämmennystä asiakkaille, ja saatat maksaa päällekkäisistä ominaisuuksista, joita et tiennyt olevan.
Eläinlääkäriasemat voivat välttää nämä sudenkuopat valitsemalla työkalut, jotka integroituvat täydellisesti (eivät vain pinnallisesti) PIMS-järjestelmääsi tai jotka on rakennettu siihen alusta alkaen.
Delegointi ja tiimityö
Kun lemmikinhoidokkaille välitetään tietoja tai vastataan heidän kysymyksiinsä, on tärkeää, että kaikilla tiimin jäsenillä on pääsy käynnissä oleviin viestintäketjuihin. Jos keskustelut on suljettu yhden tiimin jäsenen postilaatikkoon ilman muiden pääsyä, tämä asettaa kohtuuttoman taakan kyseiselle henkilölle. Lisäksi, jos he ovat poissa tai liian kiireisiä vastatakseen, muut henkilöstön jäsenet eivät pysty astumaan väliin auttamaan.
Viestintä on joukkueurheilua, ja PIMS-järjestelmäsi tukemiseksi valitsemasi työkalun on annettava koko tiimille jaettu näkyvyys asiakaskeskusteluihin. Muita ominaisuuksia, joita kannattaa etsiä tiimityön ja delegoinnin edistämiseksi, ovat mahdollisuus:
- Määrittää tehtävä tai keskustelu tiimin jäsenelle tai ryhmälle
- Asettaa prioriteettitaso
- Säätää viestin tai tehtävän tila
Varmistamalla, että kaikki tiimin jäsenet pääsevät viestintäketjuihin ja että ne esitetään loogisella ja organisoidulla tavalla, estetään asiakkaiden ja tiimin turhautuminen.
Parempi viestintä on sisäänrakennettu
Natiivin PIMS-viestintätyökalut ovat paras tapa pitää viestit järjestettyinä ja yhdistettynä niihin liittyviin ohjelmisto-ominaisuuksiin, kuten ajanvaraukseen, potilastietueisiin ja laskutukseen. Provets Conversations-ominaisuus tarjoaa esimerkiksi kaksisuuntaisen SMS-viestinnän suoraan PIMS-järjestelmässä. Järjestelmä reitittää automaattisesti saapuvat tekstit asiakastietueisiin, jaksottaa ne keskusteluiksi ja antaa tiimille mahdollisuuden nähdä kaikki ketjut reaaliajassa.
Provet PIMS:ssä työskentelevät henkilöstön jäsenet voivat myös osoittaa keskusteluja tietyille tiimin jäsenille, asettaa prioriteettitasoja ja merkitä ketjut ratkaistuiksi poistumatta potilastietueesta. Tämä tarkoittaa, että asiakkaiden kanssa keskustelevilla tiimin jäsenillä on pääsy asianmukaisiin potilastietueisiin, jotta he voivat puhua asiantuntevasti, estää hämmennyksen ja välttää lisäkysymyksiä tai ongelmia myöhemmin.
Provet seuraa myös, mikä henkilöstön jäsen lähettää kunkin viestin, ja antaa tiimeille tarkan kirjanpidon siitä, kuka sanoi mitä ja milloin. Tiimin jäsenet voivat seurata keskusteluja, joihin heitä ei ole osoitettu, pysyen ajan tasalla ottamatta omistajuutta. Ja kätevä käyttäjäkohtainen lukemattomien viestien seurantaominaisuus varmistaa, että kun yksi henkilö avaa viestin, se ei merkitä luetuksi muulle tiimille.
Viestintä asiakkaiden kanssa Provet-ohjelmiston kautta
Provet-ohjelmiston natiivi Conversations-ominaisuus pitää asiakasviestit, potilastietueet, ajanvarauksen ja laskutuksen yhdessä paikassa, jotta henkilöstö voi keskittyä hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiseen. Ja personointi- ja automaatiovaihtoehtojen avulla voit varmistaa, että asiakkaat saavat tarvitsemansa viestit tavalla, joka pitää heidät yhteydessä klinikkaan.
Varaa esittely nähdäksesi, kuinka sisäänrakennetut eläinlääkinnälliset viestintätyökalumme voivat yksinkertaistaa tehtäviä ja parantaa asiakkaidesi kokemusta tutkimushuoneessa ja sen ulkopuolella.
