Kommunikasjonen mellom veterinærteam og klienter strekker seg langt utover undersøkelsesrommet. Mellom avtalebekreftelser, oppfølgingsmeldinger, spørsmål om dyrestell og reseptforespørsler sender og svarer resepsjonister og klinisk personale på dusinvis av meldinger hver dag. Verktøyene teamet ditt bruker for å tilrettelegge for disse interaksjonene kan enten gjøre dem enklere eller vanskeligere.
Caitlin DeWilde, DVM, grunnlegger av The Social DVM, hjelper klinikker jevnlig med å evaluere og implementere disse verktøyene. Hun anser kommunikasjon som en av de viktigste funksjonene i en klinikkens teknologistakk.
«Det er ditt eneste andre kontaktpunkt med klientene utenfor undersøkelsesrommet, som skjer bare én eller to ganger i året», sa hun. «Kommunikasjon må være en god opplevelse.»
Med så mange kommunikasjonsplattformer som nå er tilgjengelige for veterinærteam, kan det føles umulig å velge den riktige. Dr. DeWilde påpekte at behovene til hver klinikk er forskjellige. «Det finnes ikke ett produkt som gjør alt du vil ha, fordi det du vil ha er annerledes enn det klinikken i neste gate vil ha», sa hun. «Du må prioritere hva som er viktigst for deg.»
Så hva bør veterinærteam se etter i en kommunikasjonsplattform? Her er tre nøkkelområder å vurdere når du evaluerer et nytt verktøy, før eller etter innføring.
Personalisering og kvalitet
Generiske påminnelser som ligner systemgenererte koder er ikke ideelle for å bygge klientrelasjoner. Klienter kan se når meldinger er autogenererte og dårlig redigerte, og de legger merke til mangelen på oppmerksomhet på detaljer.
Kommunikasjonsverktøy må la team tilpasse meldinger slik at klientene føler seg ivaretatt. Meldinger bør formidle en varm tone og et spesifikt mål eller behov. For eksempel har «Fluffy har noen vaksinasjonsdatoer som nærmer seg, ta gjerne kontakt når du er klar til å booke» en samtalekvalitet som gir klientene en positiv følelse for det kommende besøket.
Integrasjon med ditt PIMS
Kommunikasjonsverktøy som opererer utenfor praksishåndteringsprogramvaren din kan skape en rekke problemer. Teammedlemmer må logge inn på en separat plattform, noe som gjør det vanskeligere å få tilgang til kommunikasjonstråder og øker sannsynligheten for feil eller utelatelser ved kopiering og innliming i journalen.
I tillegg er det sannsynlig at funksjoner i PIMS-et ditt og den separate kommunikasjonsplattformen overlapper, og de gjør kanskje dobbeltarbeid. Automatiske påminnelser som sendes ut to ganger kan skape forvirring for klienter, og du betaler kanskje for duplikatfunksjoner du ikke visste du hadde.
Veterinærklinikker kan unngå disse fallgruvene ved å velge verktøy som integreres fullstendig (ikke bare overfladisk) i PIMS-et ditt, eller som er innebygd fra starten av.
Delegering og teamarbeid
Når informasjon formidles til dyreeiere eller deres spørsmål besvares, er det avgjørende at alle teammedlemmer har tilgang til pågående kommunikasjonstråder. Hvis samtaler er isolert i én teammedlems innboks uten at andre har tilgang, legger dette en unødig byrde på den personen. Dessuten, hvis de er fri den dagen eller for opptatt til å svare, kan ikke andre ansatte tre inn og hjelpe.
Kommunikasjon er en lagidrett, og verktøyet du velger for å støtte PIMS-et ditt må gi hele teamet delt innsyn i klientsamtaler. Andre funksjoner å se etter som fremmer teamarbeid og delegering inkluderer muligheten til å:
- Tildele en oppgave eller samtale til et teammedlem eller en gruppe
- Angi et prioritetsnivå
- Justere meldings- eller oppgavestatus
Å sikre at alle teammedlemmer kan få tilgang til kommunikasjonstråder og at de presenteres på en logisk, organisert måte, forhindrer frustrasjoner hos klienter og team.
Bedre kommunikasjon er innebygd
Native PIMS-kommunikasjonsverktøy er den beste måten å holde meldinger organisert og koblet til relaterte programvarefunksjoner som timebooking, journaler og fakturering. Provets Conversations-funksjon gir for eksempel toveis SMS-meldinger direkte i PIMS-et. Systemet ruter automatisk innkommende tekster til klientregistre, tråder dem inn i samtaler og lar teamet se alle tråder i sanntid.
Ansatte som jobber i Provet PIMS kan også tildele samtaler til spesifikke teammedlemmer, angi prioritetsnivåer og merke tråder som løst uten å forlate pasientens journal. Det betyr at teammedlemmer som snakker med klienter har tilgang til relevante journaler slik at de kan snakke med kunnskap, forhindre forvirring og unngå ekstra spørsmål eller problemer senere.
Provet sporer også hvilket ansatt som sender hver melding, og gir teamene en nøyaktig oversikt over hvem som sa hva og når. Teammedlemmer kan følge samtaler de ikke er tildelt, og holde seg informert uten å ta eierskap. Og en hendig per-bruker-sporingsfunksjon for uleste meldinger sikrer at når én person åpner en melding, markeres den ikke som lest for resten av teamet.
Kommuniser med klienter gjennom Provet
Provets native Conversations-funksjon holder klientmeldinger, pasientjournaler, timebooking og fakturering på ett sted, slik at ansatte kan fokusere på å levere en god klientopplevelse. Og med personaliserings- og automatiseringsalternativer kan du sikre at klientene får meldingene de trenger på en måte som holder dem tilknyttet klinikken.
