La comunicación entre los equipos veterinarios y los clientes va mucho más allá de la sala de consulta. Entre confirmaciones de citas, mensajes de seguimiento, preguntas sobre el cuidado de las mascotas y solicitudes de recetas, los recepcionistas y el personal clínico envían y responden docenas de mensajes cada día. Las herramientas que usa tu equipo para facilitar esas interacciones pueden hacerlas más sencillas o más complicadas.
Caitlin DeWilde, DVM, fundadora de The Social DVM, ayuda habitualmente a las clínicas a evaluar e implementar estas herramientas. Considera que la comunicación es una de las funciones más importantes en el conjunto tecnológico de una clínica.
«Es tu único otro punto de contacto con los clientes fuera del tiempo en la sala de consulta, que ocurre solo una o dos veces al año», dijo. «La comunicación debe ser una buena experiencia.»
Con tantas plataformas de comunicación disponibles ahora para los equipos veterinarios, elegir la adecuada puede parecer una tarea imposible. La Dra. DeWilde señaló que las necesidades de cada clínica son diferentes. «No existe un único producto que haga todo lo que quieres, porque lo que tú quieres es diferente de lo que quiere la clínica de la calle de al lado», dijo. «Tienes que priorizar lo que es más importante para ti.»
Entonces, ¿qué deben buscar los equipos veterinarios en una plataforma de comunicación? Aquí tienes tres áreas clave a considerar al evaluar una nueva herramienta, antes o después de su adopción.
Personalización y calidad
Los recordatorios genéricos que parecen códigos generados automáticamente por el sistema no son ideales para construir relaciones con los clientes. Los clientes pueden ver cuándo los mensajes están autogenerados y mal editados, y notan la falta de atención al detalle.
Las herramientas de comunicación deben permitir a los equipos adaptar los mensajes para que los clientes se sientan atendidos. Los mensajes deben transmitir un tono cálido y un objetivo o necesidad específicos. Por ejemplo, «Fluffy tiene algunas fechas de vacunación próximas, llámanos cuando estés listo para concertar una cita» tiene una calidad conversacional que deja a los clientes con una sensación positiva sobre la próxima visita.
Integración con tu PIMS
Las herramientas de comunicación que operan fuera de tu software de gestión de clínica pueden generar una variedad de problemas. Los miembros del equipo deben iniciar sesión en una plataforma separada, lo que dificulta el acceso a los hilos de comunicación y aumenta la probabilidad de errores u omisiones al copiar y pegar en el historial médico.
Además, es probable que las funciones de tu PIMS y la plataforma de comunicación veterinaria separada se solapen, y podrían estar haciendo un trabajo doble. Los recordatorios automatizados que salen dos veces pueden causar confusión a los clientes, y es posible que estés pagando por funciones duplicadas que no sabías que tenías.
Las clínicas veterinarias pueden evitar estos problemas eligiendo herramientas que se integren completamente (no solo superficialmente) dentro de tu PIMS, o que estén integradas en él desde el principio.
Delegación y trabajo en equipo
Al transmitir información a los dueños de mascotas o responder a sus preguntas, es fundamental que todos los miembros del equipo tengan acceso a los hilos de comunicación en curso. Si las conversaciones están aisladas en la bandeja de entrada de un único miembro del equipo sin que otros tengan acceso, se impone una carga indebida a esa persona. Además, si está libre ese día o demasiado ocupado para responder, otros miembros del personal no pueden intervenir para ayudar.
La comunicación es un deporte de equipo, y la herramienta que elijas para apoyar tu PIMS debe dar a todo el equipo una visibilidad compartida de las conversaciones con los clientes. Otras funciones a buscar que fomenten el trabajo en equipo y la delegación incluyen la capacidad de:
- Asignar una tarea o conversación a un miembro del equipo o a un grupo
- Asignar un nivel de prioridad
- Ajustar el estado de un mensaje o tarea
Garantizar que todos los miembros del equipo puedan acceder a los hilos de comunicación y que se presenten de forma lógica y organizada evita las frustraciones de los clientes y del equipo.
Una mejor comunicación integrada
Las herramientas de comunicación nativas del PIMS son la mejor manera de mantener los mensajes organizados y conectados a las funciones de software relacionadas, como la programación de citas, los historiales médicos y la facturación. La función Conversaciones de Provet, por ejemplo, ofrece mensajería SMS bidireccional directamente dentro del PIMS. El sistema enruta automáticamente los mensajes entrantes a los registros de clientes, los organiza en conversaciones y permite al equipo ver todos los hilos en tiempo real.
Los miembros del personal que trabajan dentro del PIMS de Provet también pueden asignar conversaciones a miembros específicos del equipo, establecer niveles de prioridad y marcar hilos como resueltos sin salir nunca del registro del paciente. Esto significa que los miembros del equipo que hablan con los clientes tienen acceso a los historiales médicos relevantes para poder hablar con conocimiento de causa, evitar confusiones y evitar preguntas adicionales o problemas más adelante.
Provet también registra qué miembro del personal envía cada mensaje, lo que proporciona a los equipos un registro preciso de quién dijo qué y cuándo. Los miembros del equipo pueden seguir conversaciones a las que no están asignados, manteniéndose informados sin asumir la responsabilidad. Y una práctica función de seguimiento de mensajes no leídos por usuario garantiza que cuando una persona abre un mensaje, no se marque como leído para el resto del equipo.
Comunicarse con los clientes a través de Provet
La función nativa Conversaciones de Provet mantiene la mensajería con clientes, los registros de pacientes, la programación de citas y la facturación en un solo lugar, para que el personal pueda centrarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente. Además, con las opciones de personalización y automatización, puedes asegurarte de que los clientes reciban los mensajes que necesitan de una manera que les haga sentirse conectados con la clínica.
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