Kommunikationen mellan veterinärteam och klienter sträcker sig långt bortom undersökningsrummet. Mellan bokningsbekräftelser, uppföljningsmeddelanden, frågor om djurskötsel och receptförfrågningar skickar och svarar receptionister och klinisk personal på dussintals meddelanden varje dag. De verktyg ditt team använder för att underlätta dessa interaktioner kan antingen göra dem enklare eller svårare.
Caitlin DeWilde, DVM, grundare av The Social DVM, hjälper regelbundet kliniker att utvärdera och implementera dessa verktyg. Hon ser kommunikation som en av de viktigaste funktionerna i en klinikers teknikstack.
«Det är ditt enda andra kontaktpunkt med klienter utanför undersökningstiden, som bara sker en eller två gånger om året», sade hon. «Kommunikation måste vara en bra upplevelse.»
Med så många kommunikationsplattformar nu tillgängliga för veterinärteam kan det kännas omöjligt att välja rätt. Dr. DeWilde påpekade att varje kliniks behov är olika. «Det finns ingen produkt som gör allt du vill ha, eftersom vad du vill ha är annorlunda än vad kliniken nere på gatan vill ha», sade hon. «Du måste prioritera vad som är viktigast för dig.»
Så vad bör veterinärteam leta efter i en kommunikationsplattform? Här är tre nyckelområden att tänka på när du utvärderar ett nytt verktyg, före eller efter implementering.
Personalisering och kvalitet
Generiska påminnelser som ser ut som systemgenererade koder är inte idealiska för att bygga klientrelationer. Klienter kan se när meddelanden är autogenererade och dåligt redigerade, och de märker bristen på uppmärksamhet på detaljer.
Kommunikationsverktyg måste ge team möjlighet att anpassa meddelanden så att klienter känner sig omhändertagna. Meddelanden bör förmedla en varm ton och ett specifikt mål eller behov. Till exempel har «Fluffy har några vaccinationsdatum som närmar sig, ring oss när du är redo att boka» en konversationskvalitet som lämnar klienter med en positiv känsla inför det kommande besöket.
Integration med ditt PIMS
Kommunikationsverktyg som opererar utanför din praxishanteringsprogramvara kan skapa en mängd problem. Teammedlemmar måste logga in på en separat plattform, vilket gör det svårare att komma åt kommunikationstrådar och ökar risken för fel eller utelämnanden när man kopierar och klistrar in i journalen.
Dessutom är det troligt att funktioner i ditt PIMS och den separata kommunikationsplattformen överlappar varandra och kanske gör dubbelt arbete. Automatiserade påminnelser som skickas ut två gånger kan orsaka förvirring för klienter, och du kanske betalar för duplicerade funktioner som du inte visste att du hade.
Veterinärkliniker kan undvika dessa fallgropar genom att välja verktyg som integreras fullständigt (inte bara ytligt) i ditt PIMS, eller som är inbyggda från början.
Delegering och teamarbete
När information förmedlas till djurägare eller deras frågor besvaras är det viktigt att alla teammedlemmar har tillgång till pågående kommunikationstrådar. Om samtal är isolerade i en teammedlems inkorg utan att andra har tillgång lägger det en onödig börda på den personen. Dessutom, om de är lediga den dagen eller för upptagna för att svara, kan andra medarbetare inte kliva in och hjälpa till.
Kommunikation är en lagsport, och det verktyg du väljer för att stödja ditt PIMS måste ge hela teamet delad insyn i klientsamtal. Ytterligare funktioner att leta efter som uppmuntrar teamarbete och delegering inkluderar möjligheten att:
- Tilldela en uppgift eller konversation till en teammedlem eller grupp
- Ange en prioritetsnivå
- Justera meddelande- eller uppgiftsstatus
Att säkerställa att alla teammedlemmar kan komma åt kommunikationstrådar och att de presenteras på ett logiskt och organiserat sätt förhindrar frustration hos klienter och team.
Bättre kommunikation är inbyggd
Inbyggda PIMS-kommunikationsverktyg är det bästa sättet att hålla meddelanden organiserade och kopplade till relaterade programvarufunktioner som schemaläggning, journaler och fakturering. Provets Conversations-funktion erbjuder till exempel tvåvägs SMS-meddelanden direkt i PIMS. Systemet dirigerar automatiskt inkommande texter till klientregister, trådar dem till samtal och låter teamet se alla trådar i realtid.
Medarbetare som arbetar i Provet PIMS kan också tilldela samtal till specifika teammedlemmar, ange prioritetsnivåer och markera trådar som lösta utan att någonsin lämna patientens journal. Det innebär att teammedlemmar som talar med klienter har tillgång till relevanta journaler så att de kan tala kunnigt, förhindra förvirring och undvika extra frågor eller problem senare.
Provet spårar också vilken medarbetare som skickar varje meddelande, vilket ger team en korrekt registrering av vem som sa vad och när. Teammedlemmar kan bevaka samtal de inte är tilldelade, hålla sig informerade utan att ta ägandeskap. Och en praktisk funktion för att spåra olästa meddelanden per användare säkerställer att när en person öppnar ett meddelande markeras det inte som läst för resten av teamet.
Kommunicera med klienter via Provet
Provets inbyggda Conversations-funktion håller klientmeddelanden, patientjournaler, schemaläggning och fakturering på ett ställe, så att medarbetare kan fokusera på att leverera en bra klientupplevelse. Och med personaliserings- och automatiseringsalternativ kan du se till att klienter får de meddelanden de behöver på ett sätt som håller dem anslutna till kliniken.
Boka en demo för att se hur våra inbyggda veterinärkommunikationsverktyg kan förenkla uppgifter och förbättra upplevelsen för dina klienter inne och utanför undersökningsrummet.
