La comunicazione tra team veterinari e clienti va ben oltre la sala visita. Tra conferme di appuntamenti, messaggi di follow-up, domande sulla cura degli animali e richieste di prescrizioni, i receptionist e il personale clinico inviano e rispondono a dozzine di messaggi ogni giorno. Gli strumenti che il tuo team usa per facilitare queste interazioni possono renderle più facili o più difficili.
Caitlin DeWilde, DVM, fondatrice di The Social DVM, aiuta regolarmente le cliniche a valutare e implementare questi strumenti. Considera la comunicazione una delle funzionalità più importanti nello stack tecnologico di una struttura.
«È il tuo unico altro punto di contatto con i clienti al di fuori del tempo in sala visita, che avviene solo una o due volte l'anno», ha detto. «La comunicazione deve essere una buona esperienza.»
Con così tante piattaforme di comunicazione ora disponibili per i team veterinari, scegliere quella giusta può sembrare impossibile. La dottoressa DeWilde ha sottolineato che le esigenze di ogni clinica sono diverse. «Non esiste un unico prodotto che fa tutto ciò che vuoi, perché ciò che vuoi tu è diverso da ciò che vuole la clinica dall'altra parte della strada», ha detto. «Devi dare priorità a ciò che è più importante per te.»
Quindi cosa dovrebbero cercare i team veterinari in una piattaforma di comunicazione? Ecco tre aree chiave da considerare quando si valuta un nuovo strumento, prima o dopo l'adozione.
Personalizzazione e qualità
I promemoria generici che sembrano codici generati dal sistema non sono ideali per costruire relazioni con i clienti. I clienti possono vedere quando i messaggi sono generati automaticamente e modificati male, e notano la mancanza di attenzione ai dettagli.
Gli strumenti di comunicazione devono consentire ai team di personalizzare i messaggi in modo che i clienti si sentano seguiti. I messaggi dovrebbero trasmettere un tono caldo e un obiettivo o un'esigenza specifici. Ad esempio, «Fluffy ha alcune date di vaccinazione imminenti, chiamaci quando sei pronto a fissare un appuntamento» ha una qualità conversazionale che lascia i clienti con una sensazione positiva riguardo alla visita imminente.
Integrazione con il tuo PIMS
Gli strumenti di comunicazione che operano al di fuori del tuo software di gestione dello studio possono creare una serie di problemi. I membri del team devono accedere a una piattaforma separata, il che rende più difficile accedere ai thread di comunicazione e aumenta la probabilità di errori o omissioni durante la copia e l'incolla nella cartella clinica.
Inoltre, è probabile che le funzionalità del tuo PIMS e della piattaforma di comunicazione separata si sovrappongano, e potrebbero fare un lavoro doppio. I promemoria automatici inviati due volte possono creare confusione nei clienti, e potresti pagare per funzionalità duplicate di cui non sapevi di disporre.
Le cliniche veterinarie possono evitare queste insidie scegliendo strumenti che si integrano completamente (non solo superficialmente) nel tuo PIMS, o che vi sono integrati fin dall'inizio.
Delega e lavoro di squadra
Quando si trasmettono informazioni ai proprietari di animali o si risponde alle loro domande, è fondamentale che tutti i membri del team abbiano accesso ai thread di comunicazione in corso. Se le conversazioni sono confinate nella casella di posta di un unico membro del team senza che gli altri vi abbiano accesso, si impone un onere eccessivo a quella persona. Inoltre, se quel giorno sono assenti o troppo occupati per rispondere, gli altri membri del personale non possono intervenire per aiutare.
La comunicazione è uno sport di squadra, e lo strumento che scegli per supportare il tuo PIMS deve dare a tutto il team una visibilità condivisa sulle conversazioni con i clienti. Ulteriori funzionalità da ricercare che incoraggiano il lavoro di squadra e la delega includono la possibilità di:
- Assegnare un'attività o una conversazione a un membro del team o a un gruppo
- Impostare un livello di priorità
- Modificare lo stato di un messaggio o di un'attività
Garantire che tutti i membri del team possano accedere ai thread di comunicazione e che siano presentati in modo logico e organizzato previene le frustrazioni dei clienti e del team.
Una comunicazione migliore è integrata
Gli strumenti di comunicazione nativi del PIMS sono il modo migliore per mantenere i messaggi organizzati e collegati alle funzionalità software correlate come la pianificazione, le cartelle cliniche e la fatturazione. La funzione Conversations di Provet, ad esempio, fornisce messaggi SMS bidirezionali direttamente all'interno del PIMS. Il sistema instrada automaticamente i testi in arrivo ai registri dei clienti, li organizza in conversazioni e consente al team di vedere tutti i thread in tempo reale.
I membri del personale che lavorano all'interno del PIMS di Provet possono anche assegnare conversazioni a specifici membri del team, impostare livelli di priorità e contrassegnare i thread come risolti senza mai uscire dalla cartella del paziente. Ciò significa che i membri del team che parlano con i clienti hanno accesso alle cartelle cliniche pertinenti in modo da poter parlare con competenza, prevenire confusione ed evitare domande o problemi aggiuntivi in seguito.
Provet tiene anche traccia di quale membro del personale invia ogni messaggio, fornendo ai team un registro accurato di chi ha detto cosa e quando. I membri del team possono monitorare le conversazioni a cui non sono assegnati, rimanendo informati senza prenderne la titolarità. E una pratica funzione di tracciamento per utente dei messaggi non letti garantisce che quando una persona apre un messaggio, questo non venga contrassegnato come letto per il resto del team.
Comunicare con i clienti tramite Provet
La funzione nativa Conversations di Provet mantiene i messaggi dei clienti, le cartelle dei pazienti, la pianificazione e la fatturazione in un unico posto, così il personale può concentrarsi sul fornire un'ottima esperienza al cliente. Inoltre, con le opzioni di personalizzazione e automazione, puoi assicurarti che i clienti ricevano i messaggi di cui hanno bisogno in un modo che li mantenga connessi con la struttura.
